أثر التحول الرقمي على جودة الخدمات في القطاع الحكومي السعودي : د ا رسة تطبيقية على و ا زرة الداخلية السعودية
محتوى المقالة الرئيسي
الملخص
على الرغم من أن التقنيات الرقمية ضرورية لتمكين الابتكار في عمليات تقديم الخدمات, إلا أنه لا
يزال من المهم فهم كيفية تأثيرها على جودة الخدمة والتفاعلات بين مقدم الخدمة والعملاء. تهدف هذه الدراسة
إلى التعرف على أثر التحول الرقمي على جودة الخدمات في القطاع الحكومي السعودي, وذلك من خلال دراسة
تطبيقية على وزارة الداخلية السعودية. ولتحقيق أهداف الدراسة استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي
بالإضافة إلى استخدام الاستبانة كأداة لجمع البيانات من أفراد عينة الدراسة من الموظفين العاملين في وزارة
الداخلية السعودية, وقد شملت عينة الدراسة عينة عشوائية بلغ عددها ) 164 ( موظف .
توصلت النتائج إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة الإحصائية (α ≤ 0.05) لتوافر
عناصر ومتطلبات التحول الرقمي )الرؤية الإستراتيجية, الموارد البشرية المؤهلة, البنية التحتية والأجهزة,
شبكات الاتصال, وأمن المعلومات( على مستوى جودة الخدمة في أبعاد الجودة المختلفة )الموثوقية, الاستجابة,
الملموسة, الضمان(. أيضا لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة الإحصائية (α ≤ 0.05) في
متوسط استجابات أفراد عينة الدراسة حول تأثير التحول الرقمي على مستوى جودة الخدمة .
وأوصت الدراسة بعدد من التوصيات أهمها: ضرورة رفع مستوى اهتمام الوزارة بتقديم الدورات التدريبية
والتطويرية التي تعمل على تحسين أداء الموظفين. أيضا رفع مستوى اهتمام الوزارة بإجراء الصيانة الدورية
للأجهزة لتلافي الأعطال والاستفادة من التحول الرقمي في توفير أنظمة إلكترونية للرد على استفسارات
المستفيدين .