جودة الخدمات الإلكترونية غير الملموسة وتوجهات المستهلكين حيال إعادة الاستخدام أثناء جائحة كورونا: دراسة على قطاع أعمال تطبيقات مقدمي طلبات الطعام السعودي

الملخص

ركزت الأبحاث الحالية المهتمة بجودة الخدمة ومقاييسها بشكل بارز على الفرق بين وسائل تقديمها عبر الإنترنت أو منصات سحابيه خاصه تسمى O2O وعلاقاتها برضى العميل. خدمات التبضع الإلكترونية بشكل عام تتزايد فيها المنافسة، والسوق السعودي ليس بمعزل عن المنافسة العالمية الشرسة بسوق تطبيقات المطاعم ومقدمي الأغدية والمشروبات "FOAA"، حيث نشط سوق التطبيقات بشكل قوي بسبب ارتفاع الطلب المتأثر بمخاوف جائحة COVID-19. لذا أصبح لزاماً على الشركات التي تدير FOAA التكييف سريعاً وتفعيل أدوات رفع رضى العملاء ورفع نسبة الاحتفاظ بهم. عليه قام المؤلف بدراسة العناصر غير الملموسة لأداة قياس جودة الخدمة، والتي ترتبط ارتباطًا وثيقً بFOAA، وبالتالي فإن الدراسة تهدف لتقييم مدى ملائمة النموذج العلمي E-SERV-QUAL بسوق التطبيقات السعودي ومدى تأثريه على رضى العملاء، ودور المخاطر المتوقعة، والمنافع المتصورة، واخيراً مدى تأثر كل ذلك على سلوك العميل تجاه التطبيق. وقد تم تحقيق هدف الدراسة من خلال تقديم إطار نظري دمج بين نظريات  E-SERV-QUAL وسلوك المستهلك المُخطط له وتبني التكنولوجيا الجديدة. وقد حصلت هذه الدراسة على نتائجها بناءً على 367 استبيانًا مقبولًا تم جمعها عبر الإنترنت من مكونات المجتمع السعودي تماشياً مع احترازات COVID-19، ومن ثم تم تحليل تلك البيانات باستخدام(PLS-SEM)  Partial Least Square SEM  حيث أتت النتائج داعمه لفرضيات الدراسة، كما قدمت الدراسة مساهمات نظرية وإدارية تطبيقية ومقترحات للدراسات المستقبلية ذات العلاقة.